汽车产品质量与服务质量的投诉分析报告

日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2007年中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。


　　投诉状况

　　汽车维修同一问题多次投诉

　　从投诉情况看，在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中，涉及产品维修的问题解决率较高，而涉及零部件更换，尤其是重要零部件的更换，解决周期时间仍然比较长。

　　售后服务质量主要对5个方面进行考察：

　　1.人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2.服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3.服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4.配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5.其他：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　投诉趋势

　　对汽车配件的投诉上升明显

　　1.对车辆异响的投诉持续增加，涉及的零部件包括发动机、变速箱、减震器等。

　　2.对配件可靠性的投诉上升明显，主要表现为用户使用过程中，汽车产品的零部件反复维修、更换，涉及零部件主要有发动机、变速箱、前照灯等。

　　3.对中高档轿车安全气囊的投诉增加。

　　分析表明，引发用户投诉原因主要是对安全隐患的担忧和认为产品存在生产缺陷。

　　从投诉情况看，一次性解决率相比有下降趋势，二次及多次投诉有所上升。

　　特别提示

　　汽车消费者两大注意

　　1.购买车辆最好选择服务好、口碑好的4S店或者经销商，不仅产品质量有保证，更对日后维修成本的控制有好处，包括配件质量和维修水平以及维修时间等。

　　2.购车、保养、维修后应索要维修单据，并保存相关记录，记录上要有相关部门负责人的签字或者盖章，以备日后查验。