2007年度汽车行业投诉统计分析

　作为315TS的战略合作伙伴，17XF为了向消费者提供有价值的参考，联合太平洋汽车网等6家网站根据315TS以及其它媒体的资料从厂商服务态度、投诉情况、解决效率等方面向公众发布《2007年度汽车投诉统计报告》以及《2007年度汽车投诉十大维权事件》。

　　2007年度，315TS等平台共受理汽车投诉4853宗，其中56宗投诉由于投诉信息不实、资料不全等被列为无效投诉，占投诉总量的1.15%，另外，还有269宗在协调处理当中，此部分投诉占总投诉量的5.54%，据了解，全年共约有4528宗投诉在不同程度得到了解决，投诉解决率为93.31%。

　　

　　

　　一、2007年度汽车投诉月份趋势图：

　　

　　

　　通过上图可以看出，3月份为全年投诉量最多的月份，这与315期间消费者维权意识高涨所引发的投诉数量激增有关。而从4月份开始，每月投诉量呈现缓慢上升趋势，这一方面是因为消费者的维权意识正在逐渐得到提高，另一个方面则是由于汽车保有量的增加，投诉量也不可避免地随之加大。

　　二、2007年度汽车投诉问题分析：

　　

　　

　　通过上图可以看出，绝大部分投诉均由质量问题引起，仅有4.9%的投诉单独投诉服务态度问题。仅投诉质量问题的占据了62.75%，说明大部分投诉人对4S店的服务态度是比较认可的，但32.35%的投诉在反映质量问题的同时也对服务态度进行了投诉，这也表明4S店的服务态度还需要进一步的改善。

　　据统计分析，服务态度、发动机、变速器等仍是汽车投诉的重点问题，而转向系统、制动系统、离合器、油耗、轮胎、其它配件等也榜上有名，以下针对几个主要问题进行分析： 

　　

　　

　　（一）、服务态度：关于服务质量的投诉占了投诉总量的21.57%，主要表现在工时费过高、配件价格高、收费不合理、维修技术不过关以及维修人员素质低等。4S店作为厂商服务在市场的终端体现，一举一动均代表着厂商形象，虽然各厂商均有一整套流程来对4S店进行规范管理，但由于各地工作人员素质参差不齐，加上执行过程中也存在各种各样的问题，导致部分4S店员工与客户沟通不畅，出现紧张气氛，甚至引发纠纷。

　　（二）、发动机：关于发动机问题的投诉占了投诉总量的18.18%，主要体现在发动机漏油、异响、启动困难、怠速异常等方面。发动机作为汽车的“心脏”部件，是影响车子寿命的最主要部件，其重要性不言而喻，但对于汽车专业知识比较贫乏的消费者来说，发动机的故障是难以及时发现和预防的，所以当服务站在维护过程中指出发动机存在瑕疵或故障时，消费者往往无法认可维修站提出的解决方案，并且通常会提出更换发动机总成甚至是整车的要求。而这些诉求目前并没有相应的法规来支持，因此维修站往往无法满足消费者的要求，这样就容易导致投诉的产生。

　　17X消费网[www.17xf.net]建议：发生此类情况时，作为消费者应当合理维权，在保障自身最大权益的前提下不要刻意损害维修站的利益，更不能采取过激行为与维修站对抗，把双方的关系弄僵，从而给自己的维权之路增加障碍。而维修站则应该即时向厂家反映，本着提升消费者满意度的态度，寻求合理的解决方案。另外，维修站也应该站在消费者的角度考虑，尽量安抚消费者，避免与消费者发生冲突，积极地寻找解决问题的办法，切勿敷衍了事，以一招“拖”字诀把消费者打发走，是无法解决问题的。这一建议适用于所有的汽车投诉案例。

　　（三）、变速箱：关于变速箱的投诉占了投诉总量的12.66%，主要表现在挂档异响、挂档困难、跳档等方面。作为整车的第二大核心部件，也是车主日常使用最频繁的部件之一，变速器的好坏直接影响驾驶舒适度，变速器一旦有任何异常，车主都能够第一时间获知，因而车主对变速箱问题的重视程度是显而易见的，但一般的服务站并未能很好理解车主的这种心情，仍然采用常规的服务态度去和消费者沟通。这种情况下自然就容易引起双方的矛盾。为此，17XF.net建议服务站需要切实做好以人为本，想客户之所想，急客户之所急，把客户的抱怨转化成为向客户服务的源动力，努力提升客户的满意度！

　　（四）、其它配件：关于其它配件的投诉占了投诉总量的12.77%，主要表现在车漆脱落、漏水、CD问题、导航仪、雨刮、灯光、排气管锈蚀等方面。而这一类投诉大多是因为汽车厂商为迎合某些消费者心理，一味追求车款潮流，导致部分整车性能、配件质量难以保证而产生的。

　　三、2007年度汽车投诉所属车型性质分析：

　　

　　

　　从上图可以看出，合资品牌的投诉占了所有投诉量的70%以上，这主要是由于其市场份额相对较大，销量与投诉基本成正比造成的。

　　四、2007年度汽车投诉车型属价格区间分析：

　　

　　

　　根据上图分析，约80%的投诉产生于12万元以内的汽车，其中8万元以内的汽车投诉更是重中之中，比例超过了50%。其主要原因是低价车的质量、服务等各方面均无法与高价车相比，从而也就更容易造成消费者的投诉。

　　五、2007年度汽车投诉热点地区分析：

　　

　　

　　通过上图可以看出，北京、山东、广东、江苏位居热点投诉地区前四位。同时前十热门投诉地区所有的投诉占了总投诉量的63%以上。

　　六、2007年度汽车投诉诉求分析：

　　

　　

　　通过上图可以发现，有四分之三的车主认为自己的投诉必须得到维修或解决；四分之一以上的车主要求得到赔偿，而要求退换车的车主则相对较少，这说明车主在对待投诉问题上显得更为理性，不再像之前出现的武汉“砸奔”事件一样非理性维权。

　　七、2007年度汽车投诉厂商协调情况分析：

　　通过网站、消费者和厂商的沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其一成不变的机械式操作流程却难以让人完全满意，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，从而产生投诉。另外，由于从业人员素质良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，从而也导致咨询变更为投诉。

　　

　　

　　

　　八、汽车维权要点：

　　(一)、避免索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多